如果每一次成長都需要人命做鋪墊，那這成本真的太高了。再謹(jǐn)慎的用戶也需要一個健全的安全機(jī)制。一個有責(zé)任的企業(yè)，比自我保護(hù)更有用。
距離鄭州空姐遭順風(fēng)車司機(jī)殺害事件，只過了短短三個月，有一起不幸的事件發(fā)生了。
24日，浙江溫州樂清一名20歲女孩趙某在上了一輛滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)。25日，@樂清公安 官方微博發(fā)布通告，稱失聯(lián)女孩趙某遺體已被尋獲，犯罪嫌疑人為順風(fēng)車司機(jī)鐘某，已被抓獲。鐘某隨后交代了強(qiáng)奸并殺害趙某的犯罪事實(shí)。
三問滴滴：為什么不能阻止悲劇的發(fā)生
客服為何反復(fù)要求“稍等一個小時(shí)再一個小時(shí)”？
據(jù)失聯(lián)女子好友介紹，自己在收到求救信息后立即聯(lián)系、滴滴客服，詢問司機(jī)車牌和相關(guān)信息，卻被多次告知，稍等“一個小時(shí)”后又是“一個小時(shí)”。
滴滴客服的回應(yīng) 微博截圖
滴滴究竟有沒有及時(shí)提供出有效信息？是否有推諉行為？此為其一。
同一司機(jī)，之前一日已被投訴，為何不能阻止慘劇發(fā)生？
據(jù)溫州都市報(bào)報(bào)道，同在樂清的林女士自稱，曾在23日下午坐過犯罪嫌疑人的車。
上車之后，司機(jī)說還要接另外一個人，結(jié)果一路越開越偏僻，詢問了好幾次司機(jī)，他就說快到了、快到了?！拔矣悬c(diǎn)起了疑心，我讓他打給另外要坐車的人，他就支支吾吾說快到了不用打?！?/p>
當(dāng)車子拐彎到一條很偏僻的路上，林女士發(fā)現(xiàn)前面根本就沒建筑物的時(shí)候，覺得有問題，讓司機(jī)馬上停車，否則就跳車。這時(shí)，司機(jī)才被迫停車，并停下來立馬熄火要鎖門。林女士在他熄火同時(shí) ，馬上打開車門跑了，結(jié)果司機(jī)馬上掉頭來追?！斑€好路上有幾輛車經(jīng)過，司機(jī)跟了我?guī)装倜鬃屛疑宪??！?在林女士表示“再跟著我，我就報(bào)警了”，司機(jī)才開走了。
事后林女士拍下了涉事車輛，她與受害女孩家屬確認(rèn)，犯罪嫌疑人與她23日所坐的川A牌照車輛為同一輛車。
林女士所拍攝涉事車牌照
林女士還透露，23日發(fā)生這個事情后，自己就立馬投訴至滴滴平臺?！吧钌钭载?zé)中，當(dāng)時(shí)如果不畏縮去報(bào)警，這姑娘會不會就沒有事了?！?/p>
林女士稱，自己剛剛接到杭州滴滴平臺給她的電話，說已派人到樂清想見她。據(jù)林女士介紹，23日她把自己的遭遇跟滴滴平臺投訴后，平臺只說要調(diào)查，但截至在女孩受害案發(fā)都沒有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。
為什么已經(jīng)被乘客投訴的司機(jī)，沒有及時(shí)處理反而繼續(xù)派單？此為其二。
空姐遇害以后，滴滴承諾的整改在哪里？
5月，空姐遇害案引起廣泛關(guān)注后，滴滴曾對順風(fēng)車及快車服務(wù)等進(jìn)行了整改，并在微博平臺進(jìn)行公示：
①順風(fēng)車服務(wù)下線所有個性化標(biāo)簽和評論功能；
②合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見；
③車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識別；
?、茼橈L(fēng)車暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。
?、萦脩艨勺灾鬟x擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號碼。
但為什么，在已經(jīng)進(jìn)行了大范圍整改之后，依然存在“漏網(wǎng)之魚”，再次出現(xiàn)了乘客遇害事件？
回應(yīng)：滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，2名高管被免
▲滴滴出行微博截圖
滴滴今日公布樂清順風(fēng)車乘客遇害一事自查進(jìn)展，自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；同時(shí)免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
以下為滴滴出行公告全文：
對于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。
公司經(jīng)討論做出如下決定：
1、自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；
2、客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；
3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯栴}，讓大家失望了。
隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評。
在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。
我們計(jì)劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。
提醒：網(wǎng)約車安全須知
近期，網(wǎng)約車安全事故頻發(fā)，特別是女性的人身安全屢次遭受侵害。思客君提醒廣大乘客，乘坐網(wǎng)約車時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，以最大限度的保護(hù)自己，避免危險(xiǎn)！
反思滴滴事件：再謹(jǐn)慎的用戶也比不上一個健全的安全機(jī)制
世間沒有如果，時(shí)間不可能重來。從滴滴的反應(yīng)之中，不難發(fā)現(xiàn)，其所謂整改，仍然相當(dāng)表面。應(yīng)急機(jī)制基本沒有，乘客投訴基本無用，生命的求救之路頻頻被阻。
平臺責(zé)任，在今天的語境下，已經(jīng)成為社會共識。滴滴做的是出行生意，理應(yīng)對平臺的接單司機(jī)負(fù)有審核監(jiān)管之責(zé)，理應(yīng)對旅程中的乘客負(fù)有安全守護(hù)之責(zé)。
浮于表面的整改與道歉，不能支撐起乘客的安全感。滴滴只有建立起高效、健全的監(jiān)督機(jī)制，才能挽回它已經(jīng)跌落谷底的聲譽(yù)。
比如，如何完善客服的反饋機(jī)制？在網(wǎng)約車司機(jī)的篩選上是否應(yīng)該增加更高的門檻？如何避免這類慘劇不再發(fā)生？滴滴官方已宣布在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。希望滴滴能在這段時(shí)間內(nèi)思考一下這些實(shí)際問題。畢竟，再謹(jǐn)慎的用戶也比不上一個健全的安全機(jī)制。
滴滴再一次被勒令整改，再一次許諾了自查、改進(jìn)，我們當(dāng)然希望它能夠不斷進(jìn)步，完善，但如果每一次成長都需要人命做鋪墊，那這成本真的太高了。
其實(shí)，生活本就善惡并存，當(dāng)傷痛不可逆轉(zhuǎn)，一個有責(zé)任的企業(yè)，比自我保護(hù)更有用。
