10月25日，香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)2018年度研討會在香港舉行，來自英國、美國、澳大利亞、韓國、新加坡和香港的行業(yè)領袖，圍繞“通過人工智能實現(xiàn)客戶親密度”議題進行相關探討。研討會最后，還舉行了GCCA大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟卓越服務大獎頒獎典禮。恒昌憑借科學的運營管理、專業(yè)的服務團隊以及優(yōu)秀的服務品質(zhì)，得到眾多行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)同行的認可，斬獲“2018卓越客戶服務大獎——最佳客戶聯(lián)絡中心”獎項。
△恒昌榮獲GCCA大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟“2018卓越客戶服務大獎——最佳客戶聯(lián)絡中心”獎項
據(jù)了解，此次召開的研討會由大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟(GCCA)指導，香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會(CNCCA)協(xié)辦。其中， GCCA以加快兩岸四地客戶服務中心行業(yè)交流、提升與發(fā)展為目的;CNCCA則是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)民政部批準成立的呼叫中心與客戶關系管理領域的行業(yè)協(xié)會，隸屬于工信部。恒昌此次斬獲的“最佳客戶聯(lián)絡中心”獎項是GCCA 2018卓越服務大獎為表彰行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀單位特意設立的。
在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有，在世界范圍內(nèi)得到蓬勃發(fā)展。在我國，伴隨著社會經(jīng)濟、信息技術(shù)、客戶行為的快速發(fā)展，呼叫行業(yè)經(jīng)過萌芽階段、快速發(fā)展階段，目前正向著未來廣闊階段邁進。未來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力是人員管理與技術(shù)智能化的融合。人工智能技術(shù)能預測客戶需求，為客戶提供更加個性化的服務，還能提高人類的潛力，減輕日常任務，提高服務便利性。作為當前與智能技術(shù)聯(lián)系最為密切的行業(yè)之一，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)機構(gòu)所設立的呼叫聯(lián)絡中心也順應發(fā)展趨勢，正向智能互動方向努力。
作為中國互金領域的實踐者，恒昌以創(chuàng)新的金融科技為紐帶，以鏈接廣大用戶和優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務為使命，用心打造全方位、多層次、多元化的互聯(lián)網(wǎng)金融服務體系，讓金融服務更高效、更便捷、更可靠。此外，對于人工智能等前沿先進技術(shù)，恒昌一直在積極研發(fā)和業(yè)務應用中。
智能客服就是恒昌AI技術(shù)重要的應用場景之一。恒昌智能客服平臺借助智能語音、NLP、知識圖譜、深度學習等人工智能技術(shù)，對公司客戶和員工的業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析挖掘，為公司貸前、貸中和貸后各項業(yè)務開展提供智能支持，達到降低人工成本，提升工作效率的目的。目前，恒昌的智能客服應用主要集中在智能銷售、貸中服務、貸后資產(chǎn)管理等業(yè)務環(huán)節(jié)。以貸中服務為例，恒昌通過多渠道接入為客戶提供在線客服支持，通過智能問答機器人解決大部分客戶查詢、咨詢以及投訴建議，降低服務成本，增強客戶體驗，最大化提升運營轉(zhuǎn)化率。在貸后資產(chǎn)管理業(yè)務環(huán)節(jié)，恒昌則通過建立貸后客戶風險評分卡，對客戶進行畫像分析及風險預警，制定智能催收分案策略以及施壓點建議，通過智能語音外呼系統(tǒng)進行自動化還款提醒以及個性化催收。同時，通過語音識別技術(shù)還可以進行實時語音質(zhì)檢，對催收過程中的違規(guī)點進行監(jiān)控和及時制止。
榮譽對于恒昌來說，不僅是對過往成績的肯定，還是新的發(fā)展契機。在呼叫中心行業(yè)具有影響力的評選中，恒昌也已是多次捧得大獎。今年9月份，恒昌客戶聯(lián)絡中心就榮獲“2018年度十佳客戶體驗獎”，客戶服務部總經(jīng)理楊濤還榮獲“2018年度中國呼叫中心十佳卓越管理人獎”稱號。未來，恒昌客服中心也將繼續(xù)秉承“用心傾聽、主動服務、專業(yè)支撐、客戶導向、品質(zhì)跨越”的理念，以專業(yè)、細心、高效的服務態(tài)度和能力，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，贏得客戶的信任。
