又一個(gè)硝煙彌漫的雙十一，各大電商平臺(tái)促銷戰(zhàn)火異常激烈，為爭(zhēng)奪消費(fèi)者，他們使出渾身解數(shù)。
回頭去看，在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，僅靠線上轟炸、各種低價(jià)爆款促銷就能完全贏得消費(fèi)者的青睞嗎？
答案是：NO！
今年雙十一，蘇寧提出“上網(wǎng)上街上蘇寧”的全民嘉年華，直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)證明，成果顯著。
雙十一期間，蘇寧易購(gòu)全渠道銷售同比增長(zhǎng)132%。線下方面，蘇寧易購(gòu)門(mén)店超過(guò)5000萬(wàn)人次進(jìn)店購(gòu)物，蘇寧小店為500萬(wàn)人提供鄰里服務(wù)，蘇寧酒店為超過(guò)10萬(wàn)人次提供服務(wù)，超過(guò)20萬(wàn)人進(jìn)入蘇寧影城看電影，蘇寧廣場(chǎng)為1500萬(wàn)人次提供購(gòu)物。
這樣的數(shù)據(jù)側(cè)面說(shuō)明，消費(fèi)者對(duì)電商購(gòu)物模式已經(jīng)越來(lái)越熟稔于心，單純的線上已經(jīng)不能滿足他們?nèi)找嫣嵘南M(fèi)需求，他們開(kāi)始更注重品質(zhì)、體驗(yàn)感和服務(wù)創(chuàng)新。
賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)
“一切皆從一個(gè)‘人’開(kāi)始掀起浪潮,再逐漸擴(kuò)大到千波萬(wàn)浪?！比毡局軐W(xué)家池田大作的名言，實(shí)際上解開(kāi)了眾多公司的成長(zhǎng)密碼。但如何取悅消費(fèi)者，仍是留給不少企業(yè)家的一道難題。
龐大的人口紅利一度是互聯(lián)網(wǎng)粗放發(fā)展的資本，而當(dāng)用戶完成從線下到線上的遷移時(shí)，日趨昂貴的流量則封堵了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)野蠻擴(kuò)張的可能，深度挖掘用戶價(jià)值，擺脫流量思維的路徑依賴，箭在弦上。
更懂消費(fèi)者，已然成為驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的一雙無(wú)形之手。
創(chuàng)立于1990年、中國(guó)智慧零售的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧，則見(jiàn)證了中國(guó)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，并通過(guò)自身不斷的服務(wù)創(chuàng)新，更好滿足消費(fèi)者需求，引領(lǐng)著中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。
蘇寧成立之初，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東便強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，組建了專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)跟進(jìn)銷售旺季時(shí)的售后安裝和服務(wù)，并在1993年時(shí)將人數(shù)擴(kuò)大到了300多人，這在當(dāng)時(shí)的行業(yè)內(nèi)絕無(wú)僅有。同時(shí)蘇寧還在業(yè)內(nèi)首次建立起營(yíng)銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，首次打造了售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2014年11月，蘇寧推出“家電送裝一體服務(wù)”，將物流和售后服務(wù)整合，用戶只需要預(yù)約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過(guò)往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣，大大提升了用戶體驗(yàn)。而今年，蘇寧推出的“30365”服務(wù)法則將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次更新。
服務(wù)，是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這是張近東對(duì)蘇寧一直不變的定位。
新體驗(yàn)，新服務(wù)
以AI為代表的人工智能的發(fā)展，讓人們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)有了更高層次的需求。為了讓消費(fèi)者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，蘇寧早早地?fù)肀I，打造“智慧零售”?！皥?chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”成為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)。
2018年8月，蘇寧推出了高科技天團(tuán)——“超燃神將”，覆蓋 “采、銷、配、服、用、云”等六大業(yè)務(wù)板塊，從商品的采購(gòu)到終端使用環(huán)節(jié)提供無(wú)微不至的服務(wù)。
張近東表示，2018年，無(wú)論是增長(zhǎng)速度，還是平臺(tái)流量，蘇寧都將邁入新的量級(jí)，要夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)建設(shè)的前瞻性規(guī)劃，確保服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
今年雙十一期間，以“讓消費(fèi)者離品質(zhì)服務(wù)更近”成為了一大亮點(diǎn)。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京，到蘇寧家裝做出自營(yíng)大件家裝產(chǎn)品配件全含、0安裝費(fèi)等7項(xiàng)承諾，從全面上線信用換新服務(wù)，再到蘇寧汽車正式上線O2O服務(wù)系統(tǒng)，蘇寧力推到店、到家服務(wù)。從蘇寧雙十一戰(zhàn)報(bào)來(lái)看，今年快遞到家的時(shí)間也頗為搶眼——蘇寧在本次雙十一期間送達(dá)的第一單快遞僅用時(shí)9分48秒。
在新消費(fèi)時(shí)代，重視體驗(yàn)、重視服務(wù)、重視用戶的企業(yè)才能成為王者。
