12月9日，“起于精誠(chéng)，臻至善”吉利汽車第九屆全國(guó)售后服務(wù)技能大賽總決賽在鄭州圓滿收官。102名服務(wù)精英經(jīng)過5天的激烈角逐，最終由來自沈陽(yáng)皓倫的張瑩與來自貴州遠(yuǎn)卓的姚文進(jìn)，分別摘取了服務(wù)顧問組與維修技師組的桂冠;貴州遠(yuǎn)卓則從近900家服務(wù)站團(tuán)隊(duì)中一舉奪魁，成為本屆團(tuán)體賽的冠軍。
參賽選手專業(yè)專注的精英風(fēng)采，有力展現(xiàn)了吉利汽車售后服務(wù)人員“專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、親和”的技能和素養(yǎng)，生動(dòng)詮釋了吉利汽車‘關(guān)愛在細(xì)微處’的服務(wù)理念，更成為“滿意吉利”工程建設(shè)全面深化落地的縮影，在全流程、全場(chǎng)景為用戶帶來超越期待的品質(zhì)服務(wù)，助推吉利售后服務(wù)不斷從“對(duì)標(biāo)”走向“立標(biāo)”。
“以賽促技”創(chuàng)服務(wù)品牌，全面推進(jìn)“滿意吉利”
本屆大賽自今年4月份啟動(dòng)，歷時(shí)4個(gè)月，吸引了近900家服務(wù)站、近萬名吉利一線售后服務(wù)人員參與。經(jīng)過理論測(cè)試、流程演練、維修實(shí)操等一系列比賽環(huán)節(jié)的層層選拔，參賽選手最終在決賽現(xiàn)場(chǎng)上演了精彩的“情景模擬”巔峰對(duì)決。通過售后服務(wù)日常工作中遇到的問題和場(chǎng)景模擬，全面考驗(yàn)服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度等綜合能力。
為有效推動(dòng)各服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量體系管理，本屆大賽還首次引入了“摸底暗訪”評(píng)分機(jī)制，在賽前對(duì)各服務(wù)站店面形象、服務(wù)態(tài)度與維修水平等進(jìn)行實(shí)地暗訪與體驗(yàn)評(píng)價(jià)，從而得出各服務(wù)站的參賽“底分”，以便更客觀、公正地樹立一線服務(wù)標(biāo)桿，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
自2010年至今，吉利汽車已經(jīng)連續(xù)舉辦了9屆全國(guó)售后服務(wù)技能大賽?！耙再惔偌?、以賽代練”的方式，不僅檢驗(yàn)了售后服務(wù)人員職業(yè)技能和素養(yǎng)，也激發(fā)起售后服務(wù)人員的積極性與創(chuàng)造性，涌現(xiàn)出了一批綜合素質(zhì)高、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的技術(shù)骨干和服務(wù)能手，為保障吉利汽車優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的人才儲(chǔ)備體系。
據(jù)了解，目前吉利所有一線服務(wù)人員與維修技師均需通過培訓(xùn)認(rèn)證后持證上崗，其中包括500位高級(jí)技師和800位技術(shù)總監(jiān)。而獲得全國(guó)售后服務(wù)技能大賽各項(xiàng)冠軍的選手，可以直接獲得“高級(jí)技師”資格認(rèn)證，以榜樣的力量有效激發(fā)員工專業(yè)服務(wù)能力的提升。
吉利汽車銷售有限公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理朱其謙表示：“當(dāng)前的吉利汽車售后服務(wù)正處于從保品牌到創(chuàng)品牌的跨越階段，正處于從提供基礎(chǔ)服務(wù)向滿足實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變的跨越階段。借助全國(guó)售后服務(wù)技能大賽的契機(jī)，我們將持續(xù)強(qiáng)化‘123優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程’，在售后服務(wù)軟硬件、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程上增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，持續(xù)有效推進(jìn)‘滿意吉利’工程建設(shè)?！?/p>
服務(wù)是客戶滿意的基石，用戶滿意度更將成為存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決勝的關(guān)鍵。近年來，吉利汽車不斷通過推進(jìn)服務(wù)形象升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、零投訴工程等方式，以用戶滿意度為中心，從品質(zhì)、時(shí)間和價(jià)值等維度出發(fā)，打造好、快、省的超值服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)‘精品3.0代’售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化，為用戶帶來無微不至的超高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，售后服務(wù)質(zhì)量顯著提高。
在年度“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”評(píng)選中，吉利汽車自2010年起已連續(xù)9年榮獲了這份中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的最高榮譽(yù);在J.D.Power發(fā)布的中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)榜單中，吉利汽車連續(xù)8年保持在高滿意度區(qū)域，超過了上汽大眾、一汽大眾等品牌，穩(wěn)居行業(yè)第一陣營(yíng)。
啟航服務(wù)新開端，以良好用戶滿意度決勝存量市場(chǎng)
今年是吉利從高速度增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵之年，為加速推進(jìn)200萬輛營(yíng)銷體系的建設(shè)、構(gòu)建年服務(wù)700萬臺(tái)次售后服務(wù)保障體系，吉利汽車更明確了要以客戶體驗(yàn)為核心，深化滿意度管理體系建設(shè)，打造“客戶體驗(yàn)?zāi)辍?，并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”與“嚴(yán)管理”等一系列系統(tǒng)性創(chuàng)新服務(wù)舉措，通過升級(jí)店面形象、提升服務(wù)人員形象、多維度關(guān)懷客戶等實(shí)際行動(dòng)，以良好的用戶滿意度決勝存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
在渠道布局上，吉利汽車開始全面向追求品質(zhì)服務(wù)、品質(zhì)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，升級(jí)了“注重生態(tài)、合理布局、良性競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰、三網(wǎng)統(tǒng)籌、融合共贏”渠道發(fā)展原則，著力推進(jìn)3.0標(biāo)準(zhǔn)渠道和服務(wù)體系的建設(shè)工作，不斷改善經(jīng)銷商的硬件設(shè)施和服務(wù)水平，全面邁向3.0品質(zhì)渠道新時(shí)代。到2018年底，全國(guó)將有550家4S店完成吉利汽車3.0標(biāo)準(zhǔn)建設(shè);預(yù)計(jì)到2019年12月底，所有吉利4S店都將完成3.0標(biāo)準(zhǔn)渠道和服務(wù)建設(shè)工作。
為了讓消費(fèi)者能“親眼見到”、切身體驗(yàn)到服務(wù)站的服務(wù)過程，吉利著手建立了透明、省時(shí)的維修服務(wù)管理系統(tǒng)，目前已有近400多家吉利服務(wù)站建成了VIP用戶休息室，近600家網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完成了用戶休息室電子維修進(jìn)度看板。此外，吉利還計(jì)劃推出“透明車間，智慧服務(wù)”，屆時(shí)用戶可在手機(jī)上查看自己車輛維修、保養(yǎng)進(jìn)度的視頻直播，做到實(shí)時(shí)在線、放心消費(fèi)。
得益于得益于“精品車發(fā)展戰(zhàn)略”的持續(xù)深入實(shí)施，以及售后服務(wù)體系的不斷完善與升級(jí)，在諸多主流合資品牌均呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，吉利汽車持續(xù)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)。在剛剛過去的11月份，吉利汽車取得了銷量14.16萬輛、環(huán)比增長(zhǎng)10%的優(yōu)異成績(jī)。今年1-11月，吉利汽車總銷量達(dá)140.75萬輛，同比增長(zhǎng)29%，以遠(yuǎn)高于行業(yè)的增長(zhǎng)速度，引領(lǐng)中國(guó)品牌逆勢(shì)上揚(yáng)，助力中國(guó)品牌自信向上。
吉利品牌銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理宋軍表示：“銷售一臺(tái)車的利潤(rùn)有限，但高滿意度的服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值卻無限。面對(duì)日益激烈的存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吉利汽車更要攜手合作伙伴共同打造服務(wù)升級(jí)之路，以高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)管理，為用戶打造看得見、摸得著、感受得到的全流程高品質(zhì)服務(wù)，跨越百萬新時(shí)代，啟航服務(wù)新開端?！?/p>
