近年來，隨著社會壓力的提升，生活節(jié)奏的加快，民眾在婚姻家庭和心理情感方面的矛盾日益顯現，中國離婚率連續(xù)15年上漲，與此同時，結婚人數則連年下降。這樣的背景下，類似于小鹿情感APP這類第三方婚姻家庭情感咨詢服務平臺應運而生，能夠幫助用戶找到情感困惑的原因，進行必要的心理疏導和行為調整，讓用戶更好走出困局，重新找回幸福感。
然而，隨著該領域的快速發(fā)展，各大平臺間在服務方面的糾紛也相繼出現，比如對服務不滿意、投訴退款等。我們知道，很多涉及到交易的互聯(lián)網平臺都為用戶提供了相應的售后服務機制，比如電商平臺的退換貨機制、假貨賠付機制等，那么，提供咨詢服務類的互聯(lián)網平臺，是否也有相應的機制呢？
小鹿APP用戶保障機制悄然升級
帶著這樣的疑問，記者首先對該領域中目前規(guī)模最大的互聯(lián)網平臺小鹿APP進行了一番了解，點進選課程頁面后，首先顯示的就是售后的用戶保障機制，包括小鹿情感全力監(jiān)督保障學員權利的支付保障，15天內不滿意退款、投訴48小時受理的售后無憂機制，以及堅決保障用戶隱私的安全性隱私保障機制，三大方面保障均設立在了頁面最顯眼位置。
此外，為更好保障用戶權益，監(jiān)督咨詢師服務質量，小鹿平臺還設立的“質保計劃”。該計劃是在原有的咨詢師評價體系之外，額外設立的一個更深一層的咨詢團隊質量保障制度，直接以用戶的投訴為評判依據，對咨詢師團隊進行質保等級評級，質保等級越高保障能力越強。據了解，該計劃的推出，也讓小鹿APP成為了該領域中唯一為用戶提供“雙保險”的平臺。
“雙重保障”下服務質量明顯提升
此前，曾有媒體報道小鹿平臺遭到用戶投訴退款的問題，指出部分咨詢團隊服務不到位、退款協(xié)商難等等，那么在售后體系全面升級之后，該類問題是否還存在呢？對此，記者通過多方途徑聯(lián)系到了3位近期接受了小鹿平臺團隊咨詢服務的用戶，從他們的角度來一探究竟。
用戶小蕾近期剛剛通過小鹿APP來咨詢戀愛關系修復，相戀多年的男友在一次爭吵后毅然提出了分手，并結束了同居生活，平靜下來后的小蕾找到了小鹿APP上的咨詢團隊，并在團隊的服務下順利化解了矛盾，重新修復了戀情。
“點開服務頁面就看到了保障機制，而且也是朋友推薦的，平臺一看就很正規(guī)?！毙±僬f，“咨詢的過程中我也在不斷反思，咨詢師會很好地引導我找到問題的關鍵，修復關系其實就是一個發(fā)現問題解決問題的過程?！?/p>
相比于小蕾，羅毅的咨詢過程相對曲折很多，在生意急轉直下的情況下，他與妻子的感情也出現了很大裂痕。為了修復這段婚姻，他先是在其他服務平臺咨詢，未能達到預期效果之后轉投的小鹿平臺。
然而滿懷期待的他一上來就跟一個咨詢師“杠上了”，原因是該咨詢師的回復不及時，一條信息要等很久才有回音，雙方在一番爭執(zhí)之后，羅毅把情況反映到了小鹿平臺，第二天在小鹿平臺的督促下，服務團隊更換了咨詢師，并把羅毅列為重點服務對象，最終幫助羅毅找到了問題的關鍵，并一步步引導他成功走出困境。
據羅毅稱，小鹿平臺的售后體系升級后，咨詢團隊遭受用戶投訴如不能夠及時處理，將被平臺降級，一旦降級將直接影響團隊后續(xù)的接單量，對團隊收入的影響會非常的大。
另外一位受訪對象是一位姓劉的女士，她的情況與小蕾類似，唯一不同的是，作為大齡剩女的她，在小鹿APP服務團隊幫助下，看清男方真實意圖后，她毅然選擇了放棄這段短暫的戀情。“我之前一直以為他是真的愛我，但他一直都有另外一個女朋友，他只是想通過跟我建立關系，來拿下我們公司的合作項目?！眲⑴空f。
兩人的分手也是因為男方的另一段戀情被劉女士發(fā)現。當被問及最終并沒有成功修復感情，是否有找平臺投訴退款時，劉女士稱，這個服務已經幫我找到了問題所在，也讓我看清了對方，這個目的就已經達到了。而且也是我在看清對方后自愿放棄，這個跟平臺也沒有什么關系，并沒有理由去投訴平臺。
她同時認為，咨詢服務本來就是按過程收費的，咨詢的目的也是為了找到最好的辦法，幫助用戶走出困境獲得最好的結果，如果明知對方是一個惡劣的意圖，還要一味地要回到過去，最終可能確實成功了，但這是最好的結果嗎？或許只是讓對方的惡意意圖能夠再次實施而已。
整體來說小鹿APP作為國內情感類頭部平臺，有著專業(yè)的咨詢師和豐富的經驗可以應對各種情感類、心理類問題，在過程中也能為消費者提供真實、專業(yè)、科學的服務。感情不能強求，但可以通過合理的方式方法優(yōu)化雙方關系，找出癥結所在。
此外，記者對其它一些當前主流的心理咨詢、情感咨詢以及婚戀服務類平臺，也進行了一番了解，發(fā)現大部分平臺的官方網站上，都未提供明確的售后服務說明，一些心理咨詢服務平臺甚至需要用戶直接詢問客服，才告知售后機制。
